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投訴與舉報的區別?來源:北京市工商局????時間:2018-03-12 10:47????瀏覽量:

《中國消費者報》記者曾就消費者投訴與違法行為舉報的區別采訪了北京市律師協會消費者權益保護委員會主任葛友山律師,葛律師表示,“消費者投訴”(以下簡稱“投訴”)與“違法行為舉報”(以下簡稱“舉報”)存在如下六方面的區別:

1、概念不同:投訴是指消費者購物或接受服務,與企業發生爭議后,通過電話、書面等形式,向工商等行政部門反映自己權益遭受侵害的事實,請求協助解決爭議的行為。這里的“爭議”實質上是平等主體之間的一種民事權益爭議。舉報是指公民、法人或者其他組織,向工商等行政部門反映企業在經營中存在的違法行為。舉報既可以實名舉報,也可以匿名舉報。

2、提出者不同:投訴人是認為自身權益遭受侵害的消費者;而舉報人是發現違法行為的任何公民、法人或者其他組織,而這種違法行為未必對其自身權益造成了直接侵害。

3、處理依據不同:投訴的處理依據是《消費者權益保護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等;舉報的處理依據是《工商行政管理機關行政處罰程序規定》等。

4、處理方式不同:投訴的處理方式是“調解”。工商部門在收到投訴后,審核該投訴是否符合受理規定。對于符合規定的投訴,予以受理;對于不符合規定的投訴,不予受理。對于受理的消費爭議投訴,工商部門采用調解方式來處理。調解過程中,在工商部門指導下,企業與顧客平等協商,就修理、更換、退貨、賠償等事項進行充分溝通,根據雙方意愿,積極促進雙方達成共識,并就共識內容制作調解書;如果無法達成一致,工商部門將終止調解,并建議顧客與企業通過《消法》第39條規定的其他途徑尋求救助。舉報的處理方式是“查處”。工商機關在收到舉報材料后,根據核查結果決定是否立案。對于經核查認為不存在違法行為的,不予立案;對于經核查認為具備立案條件的,立案處理。通過法定調查程序,根據案件的具體情況,最終作出給予行政處罰、不予處罰、移送、銷案等處理結果。

5、投訴可以撤回,舉報不能“撤回”:投訴可以撤回。消費者投訴后可以隨時撤回投訴,如對企業就修理、更換、退貨、賠償等事項提出的解決方案表示滿意,或與企業自行和解。投訴撤回后工商部門將終止調解工作。舉報不能“撤回”。舉報人舉報后又提出“撤回”舉報的,即使企業已經與顧客達成和解,工商部門仍會對舉報人所反映的案件線索進行調查核實,對于查實的違法行為依法予以處理。

6、查處結果的強制執行力不同:投訴處理中,最終是否能夠達成一致意見,取決于企業與顧客的意愿,且調解結果不具有強制執行力。舉報處理中,查處工作則具有強制力,是工商部門作為市場監管者,履行市場監督管理和行政執法的法定職責,查處結果具有強制執行力。

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